Forestil dig en kvinde, der gerne vil score en mand (eller omvendt, hvis det passer dig bedre). Hun har stukket en flaske champagne i handskerummet og inviteret på tur i øsen.
De stopper et stille, smukt sted. Proppen springer. Englene lægger an til sang. Men da de skal skåle, glemmer hun at se ham i øjnene (i går fortalte en AD’er mig, at franskmændene mener, det betyder 7 års dårlig sex!).
Bedst som han tror, hun virkelig vil relationen, går det op for ham, at kærligheden i de små ting mangler. Det bliver deres sidste date.
Sådan har mange kunder det også.
Sådan havde jeg det, da mit teleselskab henvendte sig til mig for anden gang, fordi de gerne ville have mig til at donere min tid til deres kundetilfredshedsundersøgelse:
“I sidste uge bad vi dig om din feedback på os som leverandør af tele- og datakommunikationsløsninger. Vi arbejder hele tiden på at optimere vores serviceniveau, og din feedback er derfor vigtig”.
Gav det mig lyst til at give feedback? Eller gav det mig følelsen af, at jeg ikke havde lavet mine lektier?
Visioner og missioner er ofte fulde af kærlighed, men det er ikke nok. Kunderne skal kunne mærke kærligheden helt ned i de enkelte touchpoints – fordi de er afgørende den samlede oplevelse af at være i en meningsfuld relation med brandet.
Jeg kunne for eksempel læse, at mit teleselskab vil være et
“world class service company” og give kunderne gode oplevelser, hver gang de er i kontakt med selskabet enten på telefon, på internettet, på mail eller ved personlig henvendelse i butikkerne.”
Teleselskabet er der ikke endnu, kunne jeg også læse – og mærke – men de har en klar plan. Betryggende.
Spørgsmålet er, hvordan det står til med de touchpoints, du er ansvarlig for? Skriver den virksomhed, du er en del af, en hilsen på deres fakturaer? Skriver du selv menneskelige autosvar? Hvordan er det med sign-up forløbet, er det på engelsk og skrevet ud fra virksomhedens eller kundernes behov? Og hvad er det nu, der står i de der auto-responders, kunden får efter en online handel?
Der er rigtig mange touchpoints, selv i mindre virksomheder – og de bliver ofte overset i arbejdet med at bygge stærke relationer til kunderne, selv i store virksomheder. Men ingen virksomhed vinder kundens hjerte uden kærlighed i både de store og de små ting.
True brand love fra vision til touchpoint, tak.
