Derfor skal brands gøre gode venner til rollemodeller

7. af 7 kendetegn ved brands med mening og retning

“Han blev kaldt Berlineren og var en ret god ven. Sådan klog og værd at bruge tid med. De havde en fast besøgsaftale. Ikke noget frækt, de hang bare ud. I årevis. Berlineren spurgte aldrig, hvad hun syntes om besøgene … og en dag så hun ham knap nok, når han kom. Hun trængte til at prøve noget nyt. Selvfølgelig først efter aftalens udløb, no worries, skrev hun til ham. Der kom ikke en lyd retur. Berlineren fortsatte bare med at komme på besøg som om, intet var hændt imellem dem! Og da besøgsaftalen endelig udløb … blev Berlineren ved at komme! Han tog endda en masse penge, som skulle dække hans besøg hele det næste år! Hun skrev til ham igen. Var hun luft for ham eller hva’? Han sendte en kort bekræftelse på, at deres forhold var slut. Permanent. Fra dags dato. Ikke et ord om pengene. Så ringende hun sgu. Og han både beklagede og lovede at give hende pengene tilbage. Men et tak for den tid, de havde haft sammen, eller et pøj pøj fremover fik hun ikke.”

Berlineren er i virkeligheden et brand. Opførte det sig som en god ven? Ikke rigtig, vel. Og her kommer vi til en essentiel udfordring for brands, der vil bryde igennem i denne tid:

Brands, der vil fremstå mere menneskeligt og dyrke disse 9 træk, bliver samtidig holdt op imod ‘menneskelige standarder’. Det vil sige opfattet og vurderet som var de et menneske, måske endda en god ven. Og her bliver det svært:

For gode venner snakker ikke kun om sig selv.
Gode venner er ikke ligeglade med, hvordan den anden har det.
Gode venner svarer, når de får en mail.
Ikke med standardbeskeder, men i en tone, der får den anden til at føle sig set og hørt.
(Nej, det behøver ikke være tykt privat – en personlig tone er nok)
Gode venner glemmer ikke beskeder, der er vigtige for den anden.
Og hvis de gør, siger de undskyld.
Og prøver at gøre det godt igen.

Opfordringen lyder derfor: Brug gode venner som rollemodeller, når brandet interagerer med kunden – brug de her 5 spørgsmål flittigt:

Hvordan ville en god ven reagere i en given situation?
Hvad ville en god ven gøre uopfordret?
Hvad ville en god ven spørge ind til?
Hvordan ville en god ven tale eller svare?
Hvad ville en god ven altid huske?

Og husk:

Vi dømmer ikke kun mennesker ud fra det, de siger, men også ud fra det, de gør. Derfor skal der reelle handlinger bag, når et brand kommunikerer noget positivt.